Em đang bán trăm khách, hay đang bán trăm hàng?

Có một câu hỏi tôi hay hỏi khi ngồi nghe ai đó kể về cách họ “chăm sóc khách hàng”: cách em đang làm, là trăm khách hay trăm hàng?

Nghe thì giống nhau. Nhưng không phải.

Trăm hàng là: gọi điện, hỏi thăm, tặng quà sinh nhật — nhưng câu hỏi thật sự nằm dưới đáy vẫn luôn là “chị bán được hàng chưa”. Người nhận cuộc gọi đó cảm nhận được ngay, dù không nói ra. Nó giống một cuộc kiểm tra doanh số núp dưới lớp vỏ quan tâm.

Trăm khách là ngược lại. Là bỏ thời gian ra để hiểu thật sự hoàn cảnh của người đối diện — họ đang làm gì, gia đình họ ra sao, họ cần gì ngoài đơn hàng này. Rồi tự nhiên, mối quan hệ đó bền đến mức khách không mua sản phẩm của mình cũng không sao, vì cái họ giữ lại không phải là một giao dịch, mà là một người bạn làm ăn lâu năm.

Tôi từng nghe kể về một người bán hàng thân với khách đến mức khách hàng — biết tin người ấy sắp sinh — tự mang xe đẩy, đồ sơ sinh đến tặng. Không ai yêu cầu. Không có trong bất kỳ chính sách chăm sóc khách hàng nào. Nó chỉ xảy ra khi mối quan hệ đã vượt qua ranh giới người bán – người mua.

Ba thứ khách hàng đại lý thật sự quan tâm

Có một khung rất gọn để tự kiểm tra lại cách mình đang chăm sóc đối tác phân phối:

1. Gia đình họ — biết, quan tâm, kết nối như một con người, không chỉ như một kênh bán.
2. Lợi nhuận của họ — sản phẩm/dịch vụ của mình mang lại lợi nhuận cụ thể gì cho họ, không phải nói chung chung.
3. Điều mình hỗ trợ được, nói rõ ràng và thường xuyên — bài viết, hình ảnh, bất cứ gì trong tầm tay — để họ luôn biết mình đứng sau lưng họ.

Còn việc họ có dùng những hỗ trợ đó hay không, là quyền của họ. Không phải nghĩa vụ của mình phải ép.

Câu hỏi để tự soi

Lần tới khi nhấc máy gọi cho một khách hàng, thử dừng lại một giây trước khi bấm số: mình đang gọi để hỏi thăm một con người, hay đang gọi để kiểm tra doanh số dưới vỏ bọc hỏi thăm?

Câu trả lời thật, thường chỉ có mình biết.